中信银行做优做细运营服务让金融更惠民利民暖民

中信银行坚持以人民为中心，中信做优做细深化洞悉、银行运营剖析客户需求和痛点，服务全流程做优做细运营服务，让金融更让金融更惠民、惠民利民、利民暖民。暖民事前拟定指引、中信做优做细真演真练，银行运营实在提高一线人员服务水平；事中及时呼应客户诉求、服务启用应急处理机制；过后展开复盘剖析、让金融更细化为温馨提示，惠民提高服务快捷度和体会，利民着力为客户供给更周到、暖民更安全、中信做优做细更便利的金融服务。

定指引、强演练，提高一线人员服务水平。

中信银行环绕高频服务场景拟定专项服务指引，便于一线职工“一看就会，拿来就用”，并安排展开形式多样、内容丰富的场景演练，提高对客服务才能和交流技巧，到现在全行共展开327期场景演练，参练人员达2.07万人次。

中信银行重庆分行以赛促干，展开服务情形演练比赛，环绕实在事例进行精心创造与编列，用情形演绎的方法生动形象地展现了晚年人、特别人群典型场景的流程和办法，在浅笑问好、耐性回答中表现服务温度，在发掘客户需求、供给个性化解决方案中表现服务精度；针对疑问服务场景，演示如安在化解危机的一起增强客户粘性，用交心、精准的服务满意客户诉求。

快呼应、优服务，全力全速满意客户需求。

中信银行针对特别人群、特别场景建立了应急处理机制，遇客户提出紧迫诉求，灵敏呼应、快速洽谈，由分支行组成跨条线应急处置团队拟定解决方案，为客户处理紧迫问题。

某日，客户齐先生着急找到中信银行江门北新支行，问询是否能为其八十多岁的父亲处理借记卡激活事务。经支行了解，齐先生的父亲齐老患有疾病，行动不便。因为齐老借记卡卡片到期，齐先生已帮忙父亲处理线上换卡事务，但在通过手机银行处理激活时，一向无法通过人脸辨认环节导致激活失利。通过参议，中信银行决定为齐先生的父亲供给上门服务。次日下午，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，敏捷帮忙白叟处理了借记卡激活手续，便利白叟支取退休金用于医治。事务完成后，齐老对中信银行工作人员连连道谢，称誉“中信银行的服务真是暖到了我心田里！”。

勤复盘、优行动，闭环提高服务体会。

中信银行不断丰富完善服务办法和话术，安排分行结合辖内实践、媒体热门事例等，自动复盘剖析、细化服务办法。

以中信银行郑州分行为例，针对部分晚年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，安排一线人员巧花心思，制造定期存单、“零钱+”余额查询等晚年“关爱卡”，让手机银行操作更明晰、更快捷；针对晚年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，快速制造推出“个人外汇跨境汇款手机银行处理流程”一页通，建立“高频问询—快速制造—推广应用”形式，以温馨微提示、交心关爱卡，协助晚年客户跨过“数字距离”。

中信银即将继续深化饯别“金融为民”的任务担任，亲近重视晚年人、境外来华人员、特别人群等各类客群服务需求，量体裁衣、因客施策，以高效快捷的服务流程、温馨周到的服务行动，让金融服务更惠民、利民、暖民。

(责任编辑：休闲)